Kernkompetenzen stellen ein Bündel von Fertigkeiten und Fähigkeiten dar, die es dem Unternehmen ermöglichen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich dadurch von den Wettbewerbern langfristig abzuheben. Aufgabe der strategischen Führung ist es, diese Potenziale zu erkennen und so zu steuern, dass die Zufriedenheit des Kunden optimiert und dadurch eine dauerhafte Produkt- und Markenloyalität erreicht wird.
Die Autoren stellen ein Managementkonzept vor, das auf den Säulen Kundenzufriedenheit und Kernkompetenzen beruht. Sie beleuchten die Zusammenhänge, die zwischen Produktfunktion und Kundenzufriedenheit bestehen, und erläutern Methoden des Managements von Kernkompetenzen. Sie berichten von praktischen Erfahrungen mit diesen Instrumenten, erklären ihre Anwendungen und illustrieren sie anhand zahlreicher Beispiele.