Qualitätsmanagement ist heute in aller Munde. Die Diskussionen über Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagement-Systems nehmen zu. Ist Qualitätsmanagement somit nur eine Modeerscheinung?Sicherlich nicht: Qualitätsmanagement in Form von Beschwerdemanagement richtig verstanden und richtig umgesetzt bringt nicht nur eine verbesserte Qualität hinsichtlich der zu erbringenden Pflegeleistung, sondern trägt deutlich zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit einer Einrichtung bei. Insofern sollte das Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements als Herausforderung für die Zukunft in Alten- und Pflegeeinrichtungen gesehen werden. Dieses Buch will Möglichkeiten einer erfolgreichen Umsetzung aufzeigen.