Reiseanbieter erschliessen neue Distributionskanäle und erweitern so ihre Distribution. Der Umgang von privaten Reisekunden mit verschiedenen Distributionskanälen von Reiseanbietern ist zunehmend von Multioptionalität geprägt. Kunden wählen mehrere und unterschiedliche Kanäle, wobei der Verkaufs'ort' neben der eigentlichen Leistung eine zentrale, eigenständige Nutzenkomponente darstellt: Kunden entscheiden wann, wo und unter welchen Bedingungen sie sich über Reiseleistungen informieren, diese erwerben oder mit Anbietern bezüglich dieser Leistungen in Kontakt treten möchten. Soll das Mehrkanalsystem langfristig erfolgreich sein, muss seine Ausrichtung einen klaren, zielgruppenspezifischen Nutzen bieten, der in Zusammenhang mit dem Wahlverhalten von Kunden in Mehrkanalsystemen steht. Die Studie analysiert anhand zahlreicher Experteninterviews und Gruppendiskussionen mit Endkunden die Bedürfnisse und Erwartungen sowie das Kanalwahlverhalten von Reisekunden während verschiedener Phasen des Kundenprozesses. Die Ergebnisse der Studie sollen Praktikern der Reisebranche sowie thematisch interessierten Lesern Hinweise für eine erfolgreiche Gestaltung von Anbieter-Kundenbeziehungen in Mehrkanalsystemen liefern.