Um die Qualität ihrer Leistungen besser auf die Bedürfnisse der internen und externen Kunden auszurichten und um Zeit- und Kostenvorteile zu realisieren, gehen Unternehmen verstärkt dazu über, ihre internen Prozesse als Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu gestalten. Hierbei treten jedoch eine Reihe grundlegender konzeptioneller Probleme auf. Patricia Neuhaus entwickelt einen theoretischen Bezugsrahmen zur Aufarbeitung dieser Defizite und analysiert darauf aufbauend die Konsequenzen, die sich für die Konzeption und Messung der internen Kundenzufriedenheit als zentrale Steuerungs- und Kontrollgröße ergeben. Die Autorin überprüft ihre Thesen anhand einer empirischen Untersuchung bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen und gelangt so zu Handlungsempfehlungen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.