Die Anzahl der um Aufmerksamkeit konkurrierenden Angebote steigt ständig. Gleichzeitig werden sie sich zunehmend ähnlicher. Das gilt sowohl für Dienstleistungen wie auch für Produkte aller Art. Die Chance, sich als Anbieter positiv von Mitbewerbern abzuheben, besteht heutzutage vor allem in dem angebotenen und vom Kunden erlebten Service. Es gilt somit, mehr über diese »Erlebniswelt Service« zu erfahren. Dieses Buch definiert Servicequalität auf eine nachvollziehbare, praxisnahe Weise und geht über die reine Darstellung von Sachzusammenhängen hinaus. Neben beispielhaften Kurzgeschichten aus den unterschiedlichsten Bereichen bietet es konkrete praktische Anregungen zur Weiterentwicklung der Servicequalität.