Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:

• Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen

• Umsetzungsprobleme

• Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.

Inhalt

1. Servicequalität als Wettbewerbsvorteil

2. Verständnis von Kundenservice und Servicequalität

3. Bausteine eines Qualitätsmanagements

4. Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht

5. Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität

6. Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen

7. Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen

8. Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice