Prozess- und Kundenorientierung gehören zu den wichtigsten Voraussetzungen für eine markt- und kundenorientierte Unternehmensführung. Werner Schimanofsky entwickelt ein ganzheitlich angelegtes Modell zur Konzeption und Implementierung von Kundenzufriedenheit. Er zeigt, dass Kundenorientierung alle Unternehmungsgrundsätze, Leitbilder und Einzelmaßnahmen umfassen muss, die eine zielgerichtete Selektion, Anbahnung und Steuerung von Geschäfts- und Kundenbeziehungen ermöglichen. Dieses Relationship-Marketing versteht der Autor als Prozess des bewussten Herbeiführens und Gestaltens von Transaktion, der der Ausrichtung des Marketing auf den einzelnen Kunden statt auf anonyme Märkte dient. Die Marktfähigkeit des Konzeptes wird anhand von Beispielen belegt.