Interaktionsarbeit im Bereich personenbezogener (sozialer) Dienste ist von hohem Engagement, aber auch vielen Belastungen geprägt. Inkonsistente wohlfahrtsstaatliche Rahmenbedingungen sorgen systematisch für Spannungen, die das Personal strapazieren und vielfach in Zustände der Zerrissenheit führen. In Fallstudien aus der Altenpflege und der geförderten Weiterbildung demonstrieren die Autor*innen, dass Emotionen hierbei eine kritische Rolle spielen. Sie zeigen zudem, wie diese Zustände darauf einwirken, mit wem sich die Beschäftigten in welcher Weise verbunden fühlen und wie es um deren Widerstandsbereitschaft bestellt ist. Wie die bestehenden Verhältnisse sich ändern ließen, wird anhand sozialpolitischer Alternativen und Veränderungspotenziale durch neue Formen kollektiver Interessenvertretung diskutiert.