Krankenhäuser sind heute einem verstärkten Wettbewerb ausgesetzt. Um sich als erfolgreiche Dienstleistungsunternehmen zu behaupten, müssen sie den Anforderungen verschiedener Zielgruppen an ihre Leistungsqualität gerecht werden. Vor dem Hintergrund der aktuellen Qualitätsdiskussion im Gesundheitswesen präsentiert Andre M. Schmutte mit dem Total Quality Management (TQM) einen ganzheitlichen unternehmerischen Führungsanspruch, der die Anforderungen der Mitarbeiter und Kunden in den Mittelpunkt stellt. Auf die pragmatischen Erfordernisse ausgerichtet, beschreibt der Autor die wesentlichen Elemente des TQM und zeigt geeignete Methoden zur Realisierung auf. Basierend auf den Ergebnissen von Präferenz- und Zufriedenheitsanalysen fordert er eine kundenorientierte Gestaltung des Leistungsdesigns, eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse sowie eine aktive Kommunikationspolitik der Krankenhäuser.