Buch und Software stellen Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente vor, die für Dienstleister geeignet sind. Zur Vertiefung werden Praxisberichte aus den Branchen Handel, Bildung, Gesundheit, Kreditgewerbe, Beratung und Software sowie Logistik herangezogen. Die Basis bilden Total Quality Management und DIN 9000 ff. Die Normenfamilie DIN 9001 bis DIN 9004 ist ausführlich beschrieben, und Produkthaftungsfragen werden praxisnah erläutert.